Meminimalisasi Kegagalan Implementasi CRM

Statistik mengatakan, 50% sampai 70% penerapan CRM pada perusahaan akan gagal. Mengapa? Menurut aku , lantaran "jiwa" atau kultur dari perusahaan itu sendiri yang belum siap buat menerapkan strategi Customer Relationship Management yang baik.

Banyak perusahaan yg masih menduga bahwa hanya menggunakan mengimplementasikan acara atau perangkat lunak CRM maka seluruh masalah CRM mereka akan beres. Padahal, aplikasi sebagai teknologi hanyalah sebuah enabler (meminjam istilah berdasarkan seorang IT Manager), yg tidak akan berfungsi dengan baik bila tidak dimulai dari culture CRM itu sendiri.

Perusahaan perlu memiliki citra kentara tentang keadaan perusahaan, mulai menurut kesiapan internal dan divisi-divisi terkait pada penerapan CRM, kondisi relationship dengan customer (apakah memang terdapat issue krusial yg berkaitan dengan customer?), sales process yg selama ini terjadi, dan faktor-faktor terkait lainnya.

Dari situ, perusahaan bisa merumuskan pola strategi CRM apa yang dikehendaki, & pelaksanaan CRM seperti apa yg dibutuhkan. Apakah lebih ke arah Sales Force Automation (SFA)? Apakah lebih ke Customer Support? Atau lebih ke Marketing Automation? Atau gabungan keseluruhannya menggunakan customization?

Sekali lagi, perangkat lunak CRM hanyalah sebuah tool, yang efektifitasnya sangat tergantung menurut manusia yang menggunakannya. Misalnya, jika salesperson Anda malas buat mencatat aktifitas penjualannya, maka akan percuma saja memakai perangkat lunak secanggih apapun.

Pastikan seluruh divisi terkait perusahaan Anda siap dan mau buat menggunakan aplikasi CRM yg diimplementasikan, sebagai akibatnya memaksimalkan strategi CRM Anda secara keseluruhan. Dalam konteks ini, mindset misalnya "Saya ingin menjalankan CRM, maka aku hanya perlu beli sebuah software CRM" sudah seharusnya ditinggalkan.