CRM Tips: Meningkatkan User Adoption dalam CRM

Sudah menjadi masalah klasik kegagalan program CRM dikarenakan di level pengguna aplikasi (user) yang tidak efektif. Biasanya, yang sering menjadi "kambing hitam" adalah dari pihak user (sales reps, customer service agent, marketing, dll) yang biasanya di-klaim malas mengisi data atau tidak serius berpartisipasi dalam penerapan CRM di perusahaan.

Mungkin perlu ditinjau pula, mengapa user sanggup sampai malas memakai software CRM yang sudah disediakan. Apakah murni lantaran memang mereka malas isi data? Sebelum pihak management melemparkan kesalahan di level user, mungkin perlu ditanyakan satu hal terlebih dahulu: "Apakah software CRM yang disediakan sudah sinkron dengan kebutuhan user?"

Jika aplikasi CRM Anda lebih kuat di Sales Force Automation (SFA), apakah SFA yang Anda gunakan memudahkan pekerjaan sales reps? Jika aplikasi CRM Anda lebih kuat di C ustomer Support (CS), apakah agent CS kesulitan dalam melakukan fungsi-fungsi seperti ticket searching?

Libatkan user pada seleksi vendor CRM

Biasanya, hal ini terjadi lantaran di termin-termin awal perancangan konsep CRM hingga proses pemilihan vendor, user tak jarang nir dilibatkan. Padahal, mereka inilah yang nantinya memakai eksklusif pelaksanaan yg akan diinvestasikan. Biasanya, yang hadir dalam meeting dengan vendor CRM merupakan kalangan management misalnya GM, Sales Manager, accounting, dan Marketing Manager.

Saya pernah membaca sebuah kisah berdasarkan sebuah Bank multinasional (di luar negeri, bukan Indonesia) yang mempunyai user CRM hingga tiga,000 user lebih. Dalam proses pemilihan vendor CRM, Bank ini mengundang eksklusif 84 user perwakilan buat ikut berpartisipasi pribadi pada pemilihan vendor.

Mereka menghadiri video conference buat menilai pribadi solusi yg ditawarkan sang vendor, menaruh semacam "votingdanquot; buat solusi yg dipercaya cocok buat mereka, sampai proses akhir dimana CRM diuji coba di empat negara tidak selaras.

Dengan cara ini, bank tadi mendapatkan output dimana tingkat user adoption mereka meningkat lantaran solusi CRM yang diajukan tidak melupakan faktor user itu sendiri. Pihak user pun akan merasa senang menggunakan aplikasi tersebut, karena mereka merasa seolah-olah software tersebut dikembangkan oleh mereka sendiri.

The dons

Tetapi, disini tidak berarti bahwa user merupakan the only consideration dalam proses pemilihan vendor. Aplikasi CRM acapkali memiliki impact yg luas antar-divisi & kepada banyak orang pada perusahaan, sebagai akibatnya tidaklah bijak bila terlalu menitikberatkan pada user semata. Tips ini hanyalah sekedar penyeimbang, karena seringkali level user ini kurang dilibatkan dalam proses penerapan CRM di sebuah perusahaan.